最近听到怕的一句话，大概就是「UX 很重要」了。在一个产业蓬勃发展之际，有这么多人自告奋用地宣扬它的重要性，当然值得欣慰。只是在庆贺备受重视的同时，也不禁担忧这是否又是另一个三分钟热度的风潮，以及缺乏确切了解与实践、仅流于表面的漂亮口号。

当你说「UX 很重要」或「我想要加强产品的UX」的时候，你心里想的是什么？

如同给企业主：你是否发挥了UX 的真正价值？一文中提到，用户的体验绝对不是透过一个网站、一个APP 等单一接触点即可建立的。要打造好的体验，也不是招聘一个冠上UX 头衔的人便可达成的。可惜的是，目前大多数人与企业对用户体验的想像仍局限于「美化」数位平台、介面（通常以电脑与手机网站、APP 为主），对UX 的理解与美观、好用、视觉设计有强烈的关连性。

凭什么觉得大部分人都把UX 跟美观好用的网站APP 划上等号？分享一下我个人的经验：

每天打开浏览器，至少会看到3 个人说「UX 很重要」，而这3 个人之中，平均有2 个说的是「UI/UX 很重要」。 UI/UX 几乎快变成好设计的代名词了。

过去半年多以来，我看过上千个UX designer 相关职缺描述，遍布世界各地，从实习生到资深领导都有。然而，不论地方或职等，大概超过85% 要找的其实是视觉设计师、平面设计师或前端工程师。虽然介面确实是体验的一部分，但求职者被期望设计的主要是介面，而不是整体的体验。

在工作上，最常听到客户或专案经理说的话是：「希望能提升网站的CX/UX」。然后我问他：「恩，譬如说什么呢？，通常得到的回答是：「像是responsive design 阿，Flat design 阿，首页用大图阿，之类的」。遗憾的是，这个情况换到不同国家仍经常出现。

没错，好看好用的设计绝对是用户体验中不可或缺的一环，然而只想到或只顾到这环的话，对于商业成效的提升仍旧有限。

为什么好的用户体验不能仅停留在介面表层的交互与美观部分？

以Airbnb 为例，它的电脑网站，手机网站，APP 都很美丽好用，挑选房间跟付款都很容易；客服也相当即时亲切。然而，若你不幸每次住宿的体验都很差－－房间不如照片上那般宽敞明亮、屋主非常啰嗦又小气、遭屋主放鸽子却还是要付服务费给网站…你会永远为了它好看好用的网站再给它一次机会，还是下次旅行干脆直接去订个旅馆呢？

至少，我就有遇过用户因为过去两次发现照片与现实差太多，决定从此不再用Airbnb。用户的体验是连贯的旅程、有线上与线下不同接触点。顾好了网路这个接触点之后，也不能忘了其他的。